我很幸运能够参加2022 年 11 月 15 日在伦敦威斯敏斯特公园广场举行的Engage Customer 峰会。我作为嘉宾受到了客户体验 (CX) 大师Gerry Brown 的邀请。
有一些非常有意义和引人入胜的演讲。分享了大量有关 CX 的数据以及它对大大小小的组织产生的积极影响。
好东西
这些都是好东西。没有人会去参加 CX 活动并说所实施的方法、技术和流程不起作用。当然，它们正在发挥作用。
2022 客户互动峰会 CX
让我们面对现实吧，那些在过去几年实施了 CX 战略 香港数据 的组织 营销如何为客户体验 正在受益于一家专注的公司所带来的客户满意度、忠诚度和收入的提升。我们听取了麦当劳全球高级总监、全球战略洞察 CX 和 AI 的 Tarv Nijjar 的演讲，并与 Gerry Brown 和Huel 高级客户体验经理 Tom Kirby 进行了炉边谈话。务实而有趣地了解了 Huel 如何与客户一起生活和践行其品牌价值。
同样出色的演讲者包括NatWest 银行视 增强协作和生产力 频银行体验主管 William Agnew以及福特汽车公司欧洲联络中心负责人 Nathan Sanders。两人都谈到了 CX 和呼叫中心团队建立的新整合和信任。
但也不全是彩虹和独角兽
劳埃德银行集团商业银行技术负责人 Ange Johnson De Wit为我们提供了非常客观的市场观点。她谈到了云计算的普及、大型组织在将其传统基础设施和主机迁移到云中时面临的挑战，以及一些真正令人大开眼界的统计数据和预测——并非所有数据和预测都与未来 CX 的发展状况相符。
同样令人着迷的是Lokulus 的 Mark Chamberlain。在过去的二十年里，Lokulus 开发并实施了客户互动解决方案，这些解决方案几乎完全致力于减少解决客户 印度尼西亚号码列表 疑问所需的人力。借助最新的人工智能和机器人技术，这种人机交互现在可以减少到零，或者正如下面 Gartner 的统计数据所示——几乎为零。
Gartner 预测，未来 2-3 年内虚拟助理将自动执行 80% 的呼叫中心代理任务。
Gartner 象限数字清晰度
天边的云朵
活动结束时，一记重拳出击。Forrester 高级分析师 Karine Cardona-Smits 戳破了 CX 的气球……但也为隧道尽头带来了一丝曙光。
客户互动峰会 Forrester
毫无疑问，CX 是组织中的一项投资。但随 营销如何为客户体验 着人们的兴趣不断增加、杰里米·亨特 (Jeremy Hunt) 提出的第二项紧缩预算即将出台以及外国冲突和能源和税收上涨，公司的 CX 部门开始受到关注，这可能会使 CX 投资看起来更像是 PL 电子表格上的成本。
那么我们在这里谈论的是什么呢？根据 Forrester 的数据，到 2023 年，五分之一的 CX 计划将消失。这是一个巨大的影响。不仅如此，它还可能使 CX 专业人士在疫情等艰难时期为扭转业务命运所做的许多出色工作化为乌有。
营销如何提供帮助
营销涉及很多方面，但其核心是沟通。客户体验专家和他们开展的优秀项目有时似乎显得孤立。组织并不总是完全认同，在紧缩开支的时代，有时这可以被视为一种好事。
CX 与品牌的交集
这就是灰色地带的关键所在。由于 CX 和其他部门在组织中如此之多，营销和客户体验部门需要进行更多合作。两者可以相互促进，并相互回馈有价值的数据。 数字清晰度 CX 营销
在当今世界客户希望一切都快
速进行如果你行动迟缓，你就已经失败了。数字优先方法意味着以营销为主导的方法，客户处于三角形的中心。数字优先对话已成为默认方式——但不会以牺牲人类等级制度为代价。
通过正确的定位，客户体验可以成为组织 营销如何为客户体验 的主要竞争优势。企业必须确保其客户体验战略与营销和品牌文化保持一致，从而实现企业的整体目标。
通过协同工作，营销和 CX 可以在每个客户接触点（内部和外部）提供个性化的互动。