72% 的公司厌倦了传统呼叫中心
新冠肺炎疫情影响了全球每一家企业。想象一下，像伯克希尔哈撒韦这样的大公司，尽管盈利，但在疫情爆发的头六个月里却裁掉了 13,000 多名员工。沃尔玛、甲骨文、花旗集团、Salesforce、思科系统和 PayPal 等公司也受到了病毒的影响。中小企业又该怎么办呢？
因此，尽管面临 COVID-19 带来的风险，BPO 公司（尤其是菲律宾的 BPO 公司）依然表现强劲，并继续推动业绩增长。2020 年 4 月，德勤对多家全球公司进行了一项研究，发现 22% 的公司计划更多地外包 BPO。
那么这意味着什么呢？这意味着在病毒爆发期间，客户服务将因劳动力减少而受到影响。生产力、效率和收入将受到巨大打击。疫情过后，将有大量公司聘请联络中心公司来跟上生产。
然而，尽管 BPO 前景乐观，且具有诸多优势，但那些已经拥有传统呼叫中心合作伙伴的人却感到厌倦，并不满意。这是为什么呢？
为什么企业不再对传统联络中心公司感兴趣？
了解为什么企业不再愿意坚持使用老式或传统呼叫中心的最好方法是对其进行定义。
传统呼叫中心是一个办公室，里面有大量呼叫中心代理通过电话提供客户服务。他们全天候、不间断地接听和拨打电话。他们只是一种“被动”业务解决方案，功能简单：与客户互动时进行沟通。
他们称这些联络中心为“传统”联络中心，因为这些是过去的 BPO 所要做的工作。他们的任务是随机吸引客户；无论他们是路过、真正感兴趣还是不感兴趣，呼叫中心都会尽力促成销售。这种策略的问题在于它适得其反。联络中心正在满足其呼叫配额，但转换率非常低。投资并不值得。
公司对传统呼叫中心的兴趣正在消退，因为它不再能带来预期的效果。在 21 世纪初期，传统呼叫中心可能还行得通。但随着技术和信息的蓬勃发展，人们不再需要随机打电话来告知您的产品或服务。他们只需谷歌一下即可。
它们用什么来替代？
自信息时代开始以来，菲律宾的联络中心一直在朝着不同的方向发展。他们通过引入新技术、创新和战略，慢慢改变了提供服务的方式。
现代或下一代呼叫中心正在取代传统呼叫中心。有时他们称自己为虚拟或远程呼叫中心，但这些都是语义上的。重要的是现代联络中心用来解决客户问题和提高参与度和忠诚度的不同方法。基本上，现代 BPO 的方法更加“主动”。他们的目标是与客户建立牢固的关系，以培养潜在客户，而不是寻找潜在客户。客服人员打电话的目的是为了识别客户的需求以进行销售，而不是积极地试图说服潜在买家。数据收集和分析对下一代呼叫中心发挥着巨大的作用，因为它们可以解锁有关客户的可行见解。通过更多地访问数据，现代联络中心可以为客户提供更好的解决方案。不仅如此，人工智能还有助于简化与客户的交易。
以下是我们作为一家现代化的菲律宾 BPO 公司多年来所适应的最新创新：
- 交互式语音应答 (IVR) – 它让客户可以浏览电话系统，帮助他们找到所需的准确信息，而无需拨打电话。它节省了客户联系现场代理或 BPO 公司的努力。
- 全渠道服务——“全渠道”是指所有方式或所有地点。全渠道服务是指在客户所需的沟通媒介上与他们会面，以提供客户服务或进行销售。这项服务的目标是通过各种平台与客户持续互动，为客户提供尽可能最佳的体验。
- 预测拨号– 这项技术使客服人员能够几乎连续地与现场客户和潜在客户通话，从而显著提高工作效率。预测拨号会监控忙音和应答机，以“预测”何时可以联系现场联系人。
- 基于技能的路由– 这项技术几乎是不言自明的。借助这项技术，您可以轻松地将呼叫路由到具有解决客户问题所需特定技能的代理。它有助于提高客户满意度和对您品牌的忠诚度。
- 自动呼叫分配 (ACD) – 您的公司是否有排队问题？ACD 可以帮助有序地维护呼叫队列。借助基于技能的路由，ACD 可以帮助将呼叫分配给最符合客户需求的代理。它有助于减少呼叫的滥用和数量。
- 动态呼叫混合——入站和出站的混合。动态呼叫混合允许 BPO 公司将呼叫转接给下一个可用的代理。它基本上可以提高生产率并减少代理的不活跃。
- 集成客户关系管理(CRM) – 当客户来电时，CRM 可以帮助客服人员识别他们的需求。CRM 是一个包含自客户订购您的企业产品或服务以来所有客户交易和活动的系统。通过分析消费者的行为，客服人员可以做出明智的决定。它使他们能够为呼叫者提供更称职的服务并处理更多呼叫。
- 灵活的代理脚本——该技术利用数据收集来帮助代理在回答客户问题时遵循更加个性化的脚本。它有助于促进准确的数据传播并保持服务质量。
传统呼叫中心效率低下，不仅是因为他们遵循的流程已经过时。还因为他们缺乏提供无缝体验的技术。这就是为什么公司纷纷抛弃传统呼叫中心，转而采用新的、更好的呼叫中心。
客户如何看待传统联络中心解决方案？
该国的呼叫中心正在发生变化，这是因为客户对该行业的看法也是零散的。但与以成本和生产力为关注中心的企业不同。客户只关心服务，而不太关心其他任何事情。如果我们看看2020 年的当前 BPO 统计数据，公司首先就错过了创业的重点。
当被问及是否认为客户服务中心提供了很好的支 南非电报手机号码列表 持时，只有 26% 的消费者给出了肯定的回答，而 49% 的消费者则认为没有。这意味着公司未能满足客户的需求。这归因于其他传统呼叫中心缺乏技术。正如我们所说，技术是公司厌倦老式 BPO 的主要原因。如果我们看一下数据，72% 的消费者表示，在联系客户服务时，他们希望代理“知道他们是谁、他们购买了什么，并了解他们之前的互动”。
这个百分比代表了为什么公司对这个行业感到疲倦。这也是消费者考虑转投竞争对手的主要原因。不仅如此，Liveops 在2018 年呼叫中心行业报告中发现，三分之二的受访者在将传统呼叫中心转变为现代客户服务运营方面“落后于时代”。传统呼叫中心不仅未能适应技术，而且还 以我们永远无法达到的速度 落后于所需的实践。这些实践包括快速适应以应对高峰和低谷、将成本转移到灵活的模式以及提供更优质的人才。此外，由于数据隐私和保护正成为企业家和消费者的主要关注点，因此更好的安全性成为必须。
Liveops 首席执行官 Greg Hanover 分享了他对传统呼叫中心所面临问题的看法：“传统呼叫中心的运营方式对客户体验造成了很大影响，因为它没有包括足够的需求规划，没有最大限度地提高代理能力，也没有灵活地吸引最佳代理体验。”“我们看到以优质服务而闻名的大型企业越来 香港领先 越多地质疑其呼叫中心的表现。客户体验领导者发现他们的绩效指标因高流失率、糟糕的呼叫处理和缺乏业务敏捷性而受到侵蚀。”他补充道。
菲律宾最佳现代呼叫中心服务
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