首次联系解决率：以客户服务团队首次响应即可解决的工单百分比来衡量。因为这意味着客户可以快速、轻松地获得解决方案，因此可以提高客户满意度，同时降低支持客户的成本。 了解如何衡量 现在是时候深入研究每个指标了。这些数字从何而来？这是什么意思？计算时手机号码数据使用了哪些输入？是否只针对某些渠道？是营业时间还是日历时间？ 了解指标的来源是了解如何影响它们的关键。您可能会发现，您“认为”数据所代表的意思实际上根本不准确。当您依赖以前的员工（或您自己过去的自己！）创建的自定义指标时，这种情况最常发生。我们之前是如何设置营业时间的？所有这些都是在深入研究指标时要问的好问题。
查找任何异常值 检查数据
以确保其分布方式符合平均值的测量标准。例如，如果您有几个数据点严重偏斜，那么您的平均值将无法代表团队的工作，这意味着您无法确定需要更改的内容。 这可什么是退回电子邮件？以及如何避免电子邮件退回能看起来像： 欺诈单将自动关闭，解决时间设置为零分钟。一个可能的解决方案是从计算中过滤掉标记为“欺诈”的单。 有几张票被错误地归档，三周内都没有收到回复。（哎呀！这种事发生了！）。您可能需要从计算中删除这些票，以便查看您的总体回复率趋势。 您的团队将不同语言的工单分类到不同的队列中。西班牙语工单的响应速度比英语工单快得多。在这种情况下，按语言跟踪响应时间比衡量总体响应时间更有意义。
使它们易于共享 跟踪指标
可帮助组织中的每个人了解您的工作进展。但……前提是他们确实可以看到它们。是否每个需要它的人都可以访问数据？他们是否能在需要时轻松查看数据？ 检查谁有电话数据权访问报告系统并清理任何需要更新的登录信息。 创建一目了然的仪表板。删除任何不准确或您不经常查看的报告。 安排每周/每月向任何需要查看的人发送报告。 将仪表板张贴在每个人都可见的地方，无论是在您的在线员工门户上、办公室的屏幕上，还是作为卫生间隔间中的打印件。 是时候深入研究你的客户服务 KPI 了 如果您一直在努力监控相同的旧指标，那么这就是您的信号：是时候做出改变了！至少，是时候确保您清楚了解为什么要跟踪这些指标了。